Audit de centre de contact

Une série d’études approfondies couvrant l’ensemble de l’écosystème du service client, conçues pour identifier et quantifier des informations exploitables dans les quatre domaines clés :

01

Best Practice « Operations »

02

Omnicanal

03

Gestion des Interactions

04

Expérience client

Notre démarche

Pour couvrir les 4 domaines du périmètre, notre intervention prend la forme d’analyses modulaires qui vont permettre d’explorer en profondeur l’ensemble du scope. Chaque étude suivra une méthodologie unique.

z

écoute

Design

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Découverte

U

Analyse

Insight

d

Plan d'action

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Best practices « operations »

Informations qui se concentrent sur le modèle opérationnel du centre de contact, abordant les processus, les stratégies, les comportements et les technologies clés qui sous-tendent les activités opérationnelles quotidiennes.

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Omnicanal

Une analyse des écarts de l’ensemble de l’écosystème omnicanal identifiant les possibilités de traiter et de «contenir» les exigences des usagers en amont du centre de contact.

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Gestion des interactions

Une évaluation observationnelle détaillée de la gestion des interactions (appels vocaux, discussion en ligne, courrier électronique). Identifiez les domaines clés pour améliorer la qualité, la précision et l’efficacité.
Les informations couvrent la technologie, les politiques, les processus et les comportements.

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Expérience client

Informations essentielles sur le comportement, les préférences et les commentaires des usagers. Y compris une évaluation des pratiques actuelles de gestion des commentaires.
Base pour le développement d’une approche centrée sur l’usager de la transformation numérique.Les informations couvrent la technologie, les politiques, les processus et les comportements.

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Nous sommes prêts à vous aider en auditant votre centre de contact